CRM: четыре внедрения и три провала — что наконец сработало
Почему CRM не приживается и что меняется, когда система подчинена процессу, а не наоборот.
Первые три попытки провалились по одной причине: мы внедряли программу, а не договорённость о том, как обрабатывается заявка. Четвёртая сработала, потому что началась с регламента и только потом — с полей в карточке.
Что не работало
Слишком много обязательных полей; отчёты, которые никто не читает; отсутствие связи с деньгами; менеджеры, которым система мешала продавать.
Что сработало
Один вход для всех заявок, скорость первого ответа как главная метрика, минимум полей и еженедельный разбор потерь. CRM стала инструментом контроля процесса, а не архивом переписки.
Автор
Обо мне